Як відповідати на відгуки, щоб не втрачати клієнтів

Уявіть: у вас є клієнт, яким ви дуже дорожите і якого не хочете втратити. Однак раптово він пише такі коментарі про вас і вашу роботу, що хочеться вийти в поле і просто голосно кричати. Сьогодні ми поговоримо про те, що робити в такій ситуації.
Постарайтеся заспокоїтися. Сказати просто, але зробити — досить важко. Скористайтеся нехитрим способом: глибоко вдихніть і видихніть 10 разів. Не допомогло? Ще 10 раз. Налийте смачний чай і з'їжте улюблений десерт. Випустіть весь негатив, дозвольте собі позлитися. 😤 Відпочиньте від думок про клієнта і його коментарів. Тільки коли заспокоїтеся, відповідайте.

Запам'ятайте: після отримання неприємного коментаря або повідомлення НІКОЛИ не відповідайте відразу. Як варіант — створіть новий документ і напишіть все, що думаєте про цю ситуацію. А після цього все видаліть, звичайно.

У пориві емоцій можна наговорити багато зайвого і спровокувати конфлікт, який спричинить немало наслідків. Причому втрата конкретного клієнта тут не найстрашніше. До того ж, ймовірно, на наступний день і ви, і клієнт охолонете, але змінити ситуацію вже буде нереально.
Щоб краще відповісти на відгуки, ми розглянули відповідей на відгуки у базі наших клієнтів з якими ми працювали над їх репутацією в мережі, та поєднали їх найкращі риси, щоб зробити шаблони, які можна використовувати для відповіді на ваші негативні, позитивні та нейтральні відгуки.

Чому відповідь на відгуки так важлива? Врахуйте це:

  • 94 % споживачів кажуть, що поганий рейтинг компанії переконав їх уникати співпраці.
  • 53 % клієнтів очікують, що бізнес відповість на негативні відгуки протягом тижня.
  • Але 63 % кажуть, що бізнес ніколи не відповідав на їхній негативний відгук.
  • 45 % споживачів кажуть, що вони частіше користуються послугами тих компаній, які відповідаю на негативні відгуки.


Висновок: відповідайте на негативні відгуки, перш ніж вони заберуть ваших клієнтів.
Кожен розділ нижче містить шаблони відповідей щодо копіювання та вставки, які ви можете використовувати як вихідну точку повернення до клієнтів якнайшвидше. Крім того, є безліч прикладів реального життя ресторанів, банків, лікарень та інших підприємств, які відповідають відгукам їх клієнтів.

Як реагувати на негативні відгуки

Відповісти на негативні відгуки важко. Погані відгуки болючі. Іноді вони можуть бути прямо жорстокими.
Природно засмучуватися, але коли ти загубився, або якщо ти хочеш помститися, розумно відійти від клавіатури. Ви не можете дозволити своїм емоціям диктувати те, що ви будете писати у своїй відповіді на негативний відгук.


Ось шаблон, який можна використовувати для негативної відповіді на відгук:


✔️ «Шановний, [ІМ’Я ОГЛЯДНИКА], дякуємо за те, що поділилися своїми враженнями. Нам шкода, що Ваш досвід не відповідав Вашим очікуванням. Це був нечастий випадок, і ми виправимося на краще наступного разу».


✔️ «Будь ласка, Ви можете звернутись до нашого відділу сервісу (керівництва) [ВСТАВКА КОНТАКТНОЇ ІНФОРМАЦІЇ ДЛЯ ЗВ'ЯЗКУ] з будь-якими подальшими коментарями, занепокоєннями чи пропозиціями, якими Ви хочете поділитися. Ми б хотіли, щоб все було правильно, якщо Ви дасте нам ще один шанс».


Подумайте вищенаведений приклад відповіді на огляд як універсальний. Очевидно, як ви реагуєте на негативні відгуки, буде залежати від ситуації до ситуації.
Але якщо вивчити, як підприємства-лідери перемагають своїх рецензентів, ви помітите, що вищевказана відповідь застосовує деякі найкращі практики реагування на погані відгуки.
Якщо зворотний зв’язок негативний, компанії зосереджуються більше на взаємодії з клієнтом, виявляючи готовність зрозуміти та співчувати його досвіду та пропонують йому простий спосіб доступу до бізнесу — як правило, включаючи надання прямої контактну інформацію компетентного працівника для вирішення ситуації. Бренди зосереджуються на своїй відданості обслуговуванню та «наступним крокам» (наприклад, як споживач може зв’язатися з ними безпосередньо).

 

7 кроків до створення правильної відповіді на рецензію: негативні відгуки


Зверніться до рецензента

Ваші клієнти хочуть, щоб вас чули індивідуально та зверталися особисто. Тому не забувайте про свої вітання і, якщо можливо, уникайте загальних "Шановний гість" або "Шановний клієнт".
Оскільки 76 відсотків відгуків зараз є в Google чи Facebook, зазвичай можна отримати ім’я рецензента.


Скажіть спасибі

Покажіть клієнтам, що ваш бізнес цінує відверті відгуки, і не забудьте сказати подяку у відповідях на відгуки (навіть погані).


Можна сказати кілька речей:


✔️ «Дякую за Ваш відгук. Мені шкода, що Ви мали такий поганий досвід, але ми дуже вдячні, що Ви звернули цю увагу до нас».
✔️ «Дякую, що Ви звернули на це увагу. Нам шкода, що у Вас був поганий досвід. Ми будемо прагнути робити краще».
✔️ «Дякую, що повідомили нам про це. Ваш відгук допомагає нам стати кращими. Ми розглядаємо це питання та сподіваємось вирішити його швидко та точно».

 

Вибачтесь і проявіть співчуття

Висловити пробачення показує, що ви дбаєте про своїх клієнтів і що ви не надто пишаєтесь своїми власними помилками.
Навіть якщо це не ваша вина, і коли буде негативний відгук, скажіть все одно пробачте. Крім того, людям не подобаються компанії, які занадто досконалі або занадто горді, щоб вибачитися.


Нехай коротке «вибачте» допоможе зменшити негатив до компанії в мережі:


✔️ «Просимо вибачення, що наша послуга не виправдала Ваших очікувань».
✔️ «Ми так шкодуємо, що Ваш досвід не відповідав Вашим очікуванням. Це наша провина».
✔️ «Ми встановили високий рівень сервісу для себе, і нам дуже шкода, що це не було досягнуто у Вашій взаємодії з нашою компанією».

 

Беріть відповідальність на себе

Не виправдовуйтеся. Навіть якщо те, що сталося, було рідкісним випадком, поодиноким трафунком, нещасним випадком, вихідним днем, коли менеджери не змогли контактувати з людиною – визнайте негативний досвід клієнта. Водночас, запевняйте, що ви дотримуєтесь високих стандартів.


Можна сказати кілька речей:


✔️ «Нам дуже шкода. Ми, як правило, відомі своєю винятковою увагою до деталей, і шкодуємо, що пропустили Ваш дзвінок (заявку / звернення / скаргу) ».
✔️ «Ми завжди прагнемо забезпечити чудовий досвід. Ми пригнічені, коли припускаємо помилку! Дякуємо, що знайшли час, щоб донести це до відома. Ми скористаємося зворотним зв'язком, щоб зробити наш сервіс кращим та забезпечити, щоб це не повторилося».
✔️ «Дякуємо, що опублікували відгук, і ми шкодуємо про те, що ваш досвід не був тієї якості, яку ви очікували. Ми хотіли б мати можливість виправитись та отримувати Ваші відгуки далі, але вже позитивні».

Зробіть все правильно

Уникайте відповідей на відгуки, які не вирішують конкретних проблем, яких клієнт торкнувся у відгуку. Будьте максимально конкретними щодо досвіду клієнта та повідомляйте про будь-які зміни чи вдосконалення, які ви зробили або зробите в результаті його рецензії.
Якщо ви нічого не можете зробити, щоб виправити те, що сталося, ось справді переконливий спосіб відповісти рецензенту, взяти на себе право відповідальності (як власника / директора / відповідального менеджера) та пообіцяти в майбутньому все виправити:


✔️ «Прошу вибачення від імені компанії [Назва компанії]. Будь ласка, знайте, що Ваша ситуація була винятком. Як Ви можете бачити в інших відгуках, ми відомі тим, що відповідаємо за своїх клієнтів та дбаємо про них. Ми не можемо виправити минуле, але ми дотримуємось особистого зобов'язання покращити спосіб обслуговування кожному клієнту. До цього часу прийміть мої найщиріші вибачення від імені всіх в колективі».

Розв'яжіть проблему особисто в офлайн режимі

Вам і вашому клієнту найкраще поговорити безпосередньо про проблему, яку він мав, і розв'язувати проблему в офлайні. З цієї причини компанія на конкретний відгук надаватиме пряму контактну інформацію для своїх клієнтів відповідальної особи.
Можна сказати кілька речей:
✔️ «Ми хотіли б мати можливість отримувати Ваші відгуки далі. Будь ласка, можете зв’язатися зі мною за адресою [Електронна адреса] або зателефонувати особисто мені за номером [Номер телефону]? Ми будемо працювати з Вами, щоб розв'язувати будь-які проблеми якнайшвидше».
✔️ «Нам шкода, що Ваш досвід компанії [Назва компанії] не зовсім відповідав вашим очікуванням. Ми хотіли б знати, чому так сталося, щоб наступного разу ми змогли забезпечити кращий досвід. Ви можете звернутися до нас будь-коли за адресою [Електронна адреса] або [Номер телефону]. Ще раз дякую за відгук!».

Попросіть другий шанс

Не закривайте двері перед негативними рецензентами; простягніть їм руку. Запропонуйте їм повернутися; коли вони це зроблять, вітайте їх з розпростертими обіймами.
Це не тільки створює для вас можливість змінити розмову; це також встановлює впевненість у вашій здатності виправити ситуацію в майбутньому, а таким людям варто довіряти та вести з ними справи.


Можна сказати кілька речей:


✔️ «Дякую, що звернули увагу до нас. Мені дуже шкода, що ми не виконали Ваших очікувань. Я би був вдячний за ще один шанс заробити нашу співпрацю вдалою. Будь ласка, зателефонуйте мені або попросіть мене до телефону / зустрічі наступного разу, коли Ви перебуватимете в [Назва компанії]».

Вислухайте критику

Потрібно просто послухати, не думаючи про те, як відповідати на претензії. Постарайтеся вибрати з усього сказаного конструктивне зерно, відкинувши все зайве. Якщо претензії узагальнені та не містять конкретики, задайте клієнту уточнювальні питання. Тут важливо з'ясувати, чим саме незадоволений клієнт і як ви можете це виправити.


Постарайтеся зрозуміти замовника

Зрозумійте, деякі люди просто не можуть коректно пояснити, що саме їм не сподобалося. Часом прохання про виправлення, яка займе хвилин 5, укладається в кілька образливих повідомлень.
Тут потрібно пам'ятати про дві речі. Перше — деякі люди просто не стежать за своєю мовою. Вони звикли бути грубими на роботі, і в родині, і з друзями — взагалі у всіх сферах життя. Якщо клієнт дійсно важливий для вас, до цього можна звикнути, не звертати уваги на форму і бачити тільки суть в потоці критики.
Друге — часом людина просто зриває злість на вас. У цьому випадку варто взяти паузу, дозволити клієнту прийти в себе. Тільки після цього потрібно спокійно й аргументовано відповідати. Як правило, заспокоївшись, людина усвідомлює, що була неправою.


Аргументуйте свою позицію

Без зайвих емоцій, спокійно, чітко і детально дайте відповідь клієнту. Потрібно прийняти той факт, що критика клієнта часто несправедлива з професійної точки зору. Однак він і не повинен розбиратися в темі на рівні виконавця. Зрозуміло, такі зауваження дратують, адже ви знаєте, хто тут насправді має рацію.
У такій ситуації краще не слідувати рекомендаціям клієнта. Постарайтеся пояснити, чому його підхід неправильний і як він може нашкодити його компанії.

Найкраще роз'яснити все дуже детально, простою мовою — буквально на пальцях. І обов'язково згадайте про вигоду, яку отримає клієнт, якщо послухає вас. Тільки не потрібно вантажити клієнта складними термінами: у нього просто немає ні часу, ні бажання в них розбиратися.

Резюме

Отже, найголовніше — це чіткі та прості аргументи із зазначенням вигоди. І ніяких відповідей на емоціях.
Вчасно реагуйте
Як згадувалося раніше, понад 50 відсотків клієнтів, які написали відгуки, очікують відповіді через сім днів або менше.
У 25% є ще коротший термін: вони очікують, що побачать свою відповідь протягом трьох днів.
Налаштуйте сповіщення про відгуки, щоб ви отримували сповіщення про нові рецензії.
Пам’ятайте: годинник починає тикати, коли опубліковано відгуки, а клієнти чекають, коли їм нададуть відповідь.
Призначте відповідальних осіб за моніторинг та опрацювання відгуків
Визначте людей у вашій організації, які будуть безпосередньо брати участь у відповіді на погані відгуки. Це насправді складно, оскільки відгуки та коментарі живуть на перетині маркетингу, персоналу, операцій, соціальних медіа та обслуговування клієнтів. Зацікавлених сторін дуже багато.
Як правило, ми бачимо, що менеджери відділень або локацій, команди соціальних медіа, маркетингові команди та персонал з обслуговування клієнтів, як правило, є тими людьми, які відповідають за перевірку та публікацію відповідей.
Уточнення того, хто відповідає за відгуки, важливо не лише тому, що це спрощує процес — це також зменшить час відповіді на відгук, ключовий показник задоволеності клієнта.
Хто б не став керівником вашої програми відповідей на коментарі, повинен розуміти рекомендації кожного оглядового сайту, мати змогу перетворити зібрані відгуки у цінні відомості для вашої компанії та — можливо, найголовніше — показати правильний такт, необхідний для розгляду скарг і добре представляти бренд.
Створіть політику відповідей на огляд
Якщо ви працюєте в декількох місцях, швидше за все, одній чи кільком особам буде призначено відповісти безпосередньо на всі відгуки в інтернеті.
Це дуже важливо мати політику для всієї організації, яка визначає, як має діяти ваша компанія, коли нові рецензії клієнтів розміщуються в мережі.
Ваша політика повинна охоплювати такі речі, як мову та тон, якими ви повинні користуватися, який сервіс та гарантійне обслуговування, з якими відгуки будуть надані у вашій організації, коли необхідне залучення вищого керівництва компанії, який ідеальний показник відповіді та інші елементи, які можуть вплинути на обробку відгуків вашої компанії.